Воровство персоналом

Кражи работников при возврате товара

 

1. Общие сведения

Есть два вида мошенничества, которое совершают работники магазина при возврате товара. Первый — когда фиктивный возврат происходит прямо на месте продажи без оформления каких-либо документов, второй — с использованием поддельных бланков.

В большинстве кассовых аппаратов предусмотрена функция выплаты денег в случае возврата товара. Работнику нужно всего лишь нажать на соответствующую клавишу, и машина позволяет вернуть деньги. Нередко при этом печатается соответствующий чек, который, впрочем, нетрудно сделать и на чистом листе бумаги.

При втором способе мошенничества — с поддельными бланками возврата — работник выписывает настоящий бланк возврата. В этом случае все выглядит так, словнопокупатель действительно вернул товар, но фамилия и адрес его зачастую оказываются фиктивными. Затем бланк обрабатывается кассовым аппаратом. Нередко мошенники работают вдвоем — один выписывает бланк на возвращенный товар, а второй относит его кассиру. Украденные деньги они делят между собой.

2. Меры предосторожности

а)  Следует обязательно составлять расписку в каждом случае возврата товара.

В расписке указываются:

фамилия покупателя,

адрес покупателя,

номер телефона покупателя,

причина возврата товара,

дата продажи,

номер сделки продажи товара,

вид оплаты,

подпись покупателя.

б) Все выплаты за возвращенный товар должны производиться только с разрешения уполномоченного менеджера.

в) Требуйте от кассиров ежедневные отчеты, в которых необходимо указывать суммы денег, возвращенных покупателям. Менеджеры обязаны сопоставлять эти записи в отчетах с соответствующими расписками о приеме товара.

г)  Регулярно проверяйте случаи выплаты денег покупателям

3. Необходимые отчеты

Общий отчет по выплате денег за возврат товара

Такой отчет помогает выявлять работников, у которых отмечается слишком много случаев возврата товаров (больше, чем у их коллег). Сопоставляя номер расписки и дату возврата товара, легко обнаружить «левые» (подложные) расписки, например, когда работник каким-либо образом получает чистый бланк расписки, а позже оформляет его и получает деньги.

Возврат товара и касса

По правилам, установленным в магазине, каждый раз при возврате товара работники отдела заполняют специальный пронумерованный бланк. Затем покупатель относит бланк кассиру, который обрабатывает его на кассовом аппарате. При этом на бланке ставится кассовый оттиск.

Один ловкий кассир каждый вечер перед закрытием магазина нажимал клавишу возврата денег и осуществлял незарегистрированную сделку. Вместо реально существующего номера бланка возврата товара он вводил первую цифру, которая приходила ему в голову, а когда надо было печатать на бланке, просто закладывал в кассовый аппарат чистый лист бумаги.

Контролируйте слабые стороны

•   В вашем магазине в конце дня не сводится баланс по бланкам возврата и выплатам через кассу.

•   Выплата денег за возврат товара не утверждается уполномоченным работником администрации магазина.

•   Не проводится периодическая проверка данных о выплате денег за возвращенные товары.

Сценарий шестой: Возврат товара и бланки

Работник магазина просматривает данные об операциях предыдущего дня и, когда менеджер уходит на обед, составляет подложный бланк на возврат товара. При этом жулик использует данные одной из действительно совершенных сделок. Магазин невелик, так что фальсификатор имеет возможность обработать этот бланк и на кассовом аппарате. Деньги он, естественно, забирает себе. В бланке указана реальная сделка, фамилия и адрес покупателя, который действительно приобрел товар. Одна лишь закавыка — этот товар никто никогда не возвращал.

За десять месяцев этому хапуге удалось украсть около 100 000 рублей.

Контролируйте слабые стороны

•   Перед выплатой денег за возврат товара в вашем магазине не требуется разрешения уполномоченного работника администрации.

•   Не проводится периодическая проверка данных о выплате денег за возвращенные товары.

Источник:http://www.znaytovar.ru/new1152.html


Мимо кассы

17Pv7R.St.5Розничная торговля — излюбленный прицел для любителей халявы.

Бермудский квадрат

Где прячется бермудский треугольник, в котором без вести пропадает товар? Согласно данным розничной сети «ИКЛМН», есть смысл говорить не о треугольнике, а о бермудском квадрате. Он составляется из четырех основных точек пропаж: транспортировка, менеджмент (10%), продавцы (60%), покупатели (30%).

Из последних профессиональных воров, как ни странно, только 5%, а вот случайных — больше всего: от 50 до 70%. Кроме того, к краже прибегают обиженные покупатели — их 25%. Обида поселяется в их чутком сердце за то, что продавец заставил их слишком долго ждать или не обслужил их жалобу. И даже за то, что у вашего магазина скользкие ступеньки.

Лица продавцов тоже частенько обрастают пушком,  уличенный в краже персонал среди причин преступления указывает на неспособность приобрести понравившуюся вещь, желание компенсировать понижение зарплаты и вообще ее мизерный уровень, не позволяющий удовлетворять потребности в одежде честным путем-  эти люди и есть профессиональные воры среди продавцов.

По данным консалтинговой компании «Супер-Розница», из 70% всех краж, совершаемых персоналом, около 50% происходит при непосредственном участии кассира. Чтобы таких случаев не было, обслуживающий персонал должен знать о последствиях и о том, что его работа контролируется.

Зачастую персонал магазина ворует в сговоре с поставщиками, покупателями, сотрудниками охранных подразделений. В результате работодатель не экономит на сокращении фонда оплаты труда, а несет колоссальные финансовые потери.

Ни для кого не секрет, что краденые яблоки — самые сладкие. Как показало  журналистское расследование, не всегда причиной кражи является банальное отсутствие денег. Для некоторых мелкое воровство — способ получения удовольствия. Любители развлечься таким образом рассказывают, что радость им доставляет ощущение нарушения мирового порядка. Это похоже на ситуацию, когда родители запрещают подростку курить, а он делает это назло взрослым из чувства сопротивления. Да и доза адреналина сравнима с горными лыжами.

Культура подавляет инстинкты, система государства ограничивает волю отдельного индивида, классовость социума устанавливает внутренние границы и рождает неприязнь, добавьте к этому давление родителей на молодежь, ограниченность финансовых возможностей, и вы поймете, что свобода современного человека заключается всего лишь в выборе того, какие именно условности будут на него давить.

Как известно, чем больше давление, тем больше сила сопротивления, желание выпустить пар, пренебречь запретом, запротестовать, навязать свою маленькую волю большой суровой системе. Можно сказать, мотив преступления прямо по Достоевскому: «тварь я дрожащая или право имею?»

Чаще всего в роли старухи-процентщицы выступают магазины в секторе масс-маркета: там вечная толкучка, особенно по выходным. Излюбленные воришками грибные поляны в магазинах — тесные и узкие проходы и секторы с тусклым освещением. По рассказам, тружеников невидимого тыла легче всего насолить магазинам, торгующим бижутерией.

«Пикалки» там отдираются вместе с несчастным кусочком картона, к которому их чаще всего прицепляют. Украшения из магазина TopShop до сих пор пользуются званием легкой добычи, даже после того, как башенки, увешанные бирюльками, были перенесены поближе к кассовым аппаратам. Кассиры там постоянно заняты обслуживанием, и украшения все равно не попадают в поле их зрения.

С одеждой и обувью дело обстоит сложнее. Однако выход есть всегда. Ленивые пакостники предпочитают аккуратно отрезать ножницами RFID-защиту, а потом дома зашить маленькую дырочку. А кулибины в душе всячески извращаются в мастерстве изготовления магнитных нейтрализаторов защиты.

Каждый вновь открывшийся магазин тестируется ворами — можно или нельзя. Если они поймут, что можно, товар начнет утекать по невидимому конвейеру. То есть, как минимум, на один месяц после открытия магазина нужно делать защиту максимальной. (далее…)


Кражи кассирами

shop1По данным экспертов, в совокупных незапланированных потерях магазина на долю персонала приходится до 70%. Хищения происходят на протяжении всей цепочки движения товара – начиная с приёмки и заканчивая реализацией через кассовый узел. Причём больше половины всех краж в стоимостном выражении приходятся на кассиров.

Возможностей воспользоваться служебным положением открывается множество. В России всем хорошо знаком термин “плавающие кассиры”. Работа у них напряженная, связанная со стрессами, и они, чувствуя себя ущемленными, пытаются компенсировать эту ущербность путём воровства.

Но даже денежная мотивация не всегда позволяет сделать этих людей более лояльными, поэтому среди них большая текучесть. К тому же, как правило, карьерный рост на этих должностях не очень большой, максимум – можно дослужиться до старшего кассира. Эта категория работников вступает в сговор либо со своими родственниками, либо с другим персоналом магазина и охраной. Объектом хищений со стороны кассиров становятся деньги или товар.

Но вот субъектом прямого ущерба не всегда является сам магазин, примерно в половине случаев станет обманутым именно покупатель, который переплачивает за приобретённый товар. Здесь уже можно говорить об испорченной репутации торговой точки и соответствующих для нее последствиях. Что касается схем нанесения ущерба самому розничному предприятию, то более половины из них построены на отсутствии контроля со стороны охранников, а также на сговоре с покупателем, иногда – со старшим должностным лицом. Особенно в тех случаях, когда при проведении некоторых операций (аннулирование чека, акт возврата товара) требуются санкция или техническое присутствие, например, старшего кассира.

Некоторые способы хищений кассир может реализовать самостоятельно, без участия «своих» покупателей и без сговора с коллегами. Далее мы рассмотрим основные способы хищений персоналом торговых предприятий.


Как воруют кассиры: схемы мошенничества в магазине

“Если кассир не ворует, значит он просто ищет способ украсть” — неизвестный сотрудник службы безопасности.

Если о шоплифтерах написано много (в социальных сетях не сложно найти целые сообщества, где люди делятся своими успехами и составляют рейтинги , то про воровство кассиров и способы обмана все могут только догадываться.

Главный подозреваемый

Кассир – одна из самых низкооплачиваемых профессий в магазине, и в тоже время этот сотрудник каждый день имеет дело с большим объемом денег и товаров — как тут удержаться и не украсть? Неудивительно, что среди кассиров много хороших психологов. Они много общаются с людьми, хорошо понимают психотипы. А глупая болтовня или балаган с медлительностью работы может оказаться ничем иным, как спланированной и заранее рассчитанной атакой на кошелек неосмотрительного покупателя. Кассир достаточно точно может определить, кто из покупателей склонен проверить чек, а кто – нет. И точно понимает, с кем можно «поработать», а кого лучше честно отпустить.

Далеко не все сотрудники кассового узла именно такие, но часть из них явно недооценена.

Теперь вы немного лучше представляете, с кем имеете дело на кассе?

Схемы мошенничества

Схемы можно условно разделить на две группы:

Схемы, связанные с товарами

Схемы, связанные с кассовым чеком

Схемы, связанные с товарами

Продажа алкоголя в ночное время

С точки зрения закона продажа алкоголя в ночное время является прямым нарушением. На первый взгляд, для магазина прямой потери нет, скорее, можно говорить о дополнительной прибыли. Но это справедливо только до момента прихода проверки.

Зачем это нужно?

Если кто-то спрашивает вечером или ночью алкоголь, значит, он ему очень нужен или это представитель контролирующего органа. В любом случае, можно смело просить за бутылку на 5-10% больше розничной стоимости. Скорее всего, покупатель будет согласен и на такую накрутку (ведь альтернативы, по большому счету, нет). Заработанный процент можно спокойно взять себе. При этом все будет честно — товар будет продан, а деньги за него согласно кассовому чеку окажутся в кассе.

Как это сделать?

Так как продажа алкоголя напрямую запрещена, то, скорее всего, пробить товар по кассе просто не получится. Но ничего страшного. Кассир продает алкоголь за наличные и делает соответствующую запись где-нибудь на листочке (название/цена). На следующее утро он берет точно такую же бутылку и на нее пробивает чек. Сама бутылка возвращается на полку, а в кассу вносится корректная сумма (за вычетом тех самых 5-10% накрутки).

Как этому противостоять?

Много ли людей покупают алкоголь утром? Аналитическое программное обеспечение отлавливает такие чеки и сообщает о подобном факте нарушения. Дальше дело за малым – восстановить подобный чек и картинку с видеокамеры. Если в момент продажи покупателя не было на кассе, на лицо нарушение.

Ошибка при продаже упаковки товаров

Иногда это просто ошибка, а иногда умышленная кража.

Зачем это нужно?

Сделать хорошее родственнику или другу всегда приятно. Один из возможных вариантов — продать ему упаковку товара за неполную стоимость.

Как это сделать?

Кассир берет упаковку товаров с одним штрих-кодом на ней. Сканирует товар, но не изменяет количество на число товаров в упаковке.

Как этому противостоять?

Необходимо вести контроль продажи товаров в упаковках. Свести воедино видео и содержимое чека просто. Результат обмана легко раскрыть и доказать.

Лишний товар в чеке

«В наше время не обсчитывают. Не буду смотреть в чек!» — думал доверчивый покупатель.

Зачем это нужно?

Покупатель берет много однотипного товара. Легко «случайно» добавить в чек чуть больше товаров того же типа.

Как это сделать?

Кассир сканирует несколько товаров, а один из них сканирует дважды, пока покупатель отвернулся или зазевался.

Как этому противостоять?

Первый контролер в этой ситуации — сам покупатель. Второй – вы и ваш верный помощник — аналитическое программное обеспечение для контроля кассовых операций. Как оно здесь поможет? Система настроена так, чтобы отслеживать подобные чеки. Просто сравните содержимое чека и предоставляемый видеоряд.

Продажа весового товара с заведомо малым весом

Огромный окорок весом всего в 100 грамм. Это магия? Совсем нет.

Зачем это нужно?

Знакомый или родственник может без особых затрат покупать весовые товары на кассе за гораздо меньшие деньги.

Как это сделать?

Есть два способа совершить такой обман. Первый ― покупатель заранее клеит на весовой товар штрихкод от более легкого и кассир на кассе просто «не замечает» подмены. Второй сложнее ― предварительно необходимо напечатать штрихкод с закодированным в нем весом и ценой. После штрихкод необходимо приклеить на руку и при сканировании весового товара просканировать не его «родной» штрихкод, а тот, что приклеен на руке. Кстати, этот же метод подойдет и в случае продажи одного товара, а добавления в чек другого. Вам просто потребуется еще один штрихкод для штучного товара. Теперь можно продавать дорогой алкоголь по цене другого, более дешевого.

Как этому противостоять?

Ответ уже ясен — необходимо программное обеспечение, способное отлавливать часто встречающиеся недорогие весовые товары и предлагать проверить действительно ли на видео продается тот товар, который сканируется.

Возврат товара без товара

Утром деньги, а стулья вечером.

Зачем это нужно?

Покупатель возвращает не сам товар, а только его упаковку или же вообще ничего не приносит. Кассир делает возврат. Деньги идут кассиру, а товар остается у покупателя.

Как это сделать?

Родственник или друг кассира совершает покупку и в этот или на следующий день делает возврат товара. Деньги выдаются, а товар не возвращается.

Как этому противостоять?

По-хорошему, штрафовать. Если кассир доказывает, что товар был принят и он его добросовестно вернул на полку или в отдел, проверьте видеоряд – был ли товар в момент возврата действительно возвращен покупателем. Если возвращается коробка, кассир должен открыть ее и убедиться, что товар внутри.

Умышленный пропуск товара

И сканер не пищит…

Зачем это нужно?

Так можно легко подарить товар родственнику или другу.

Как это сделать?

Кассир сканирует товары, но для части товаров закрывает штрих-код рукой и проносит его мимо сканера. Визуально похоже, что вы просканировали товар. По факту товаров в чек не добавляется.

Как этому противостоять?

Защит может быть несколько. Первый вариант — охранник, который внимательно наблюдает за кассирами. Если сканер не “пикнул”, а товар был пронесен, охранник подходит и обращает на это внимание кассира. Есть и другой надежный помощник — специальное аналитическое программное обеспечение для контроля кассовых операций. Логика крайне проста. Если прикрывать рукой штрих-код, то ритм сканирования товаров собьется. Человеку сложно ощутить этот ритм. Машина же, напротив, справляется с этим «на ура». А видео с цифровой камеры наблюдения в окне программы избавит от всех сомнений.

Схемы, связанные с кассовым чеком

Шаг 1: не выдать чек покупателю

Невыдача чека покупателю позволяет воплотить в жизнь целую серию атак. Невыданный чек не всегда «ошибка по невнимательности». Если чек не забрал покупатель, значит его не обязательно «закрывать» или фискализировать. Деньги покупателя не зафиксированы фискальным регистратором и, с точки зрения государства, акта продажи не было. После ухода покупателя у кассира множество вариантов, например, он может отменить чек или позицию и получившийся излишек денежных средств забрать себе.

Забыл выдать чек

Как это сделать?

Необходимо определить, кому из покупателей чек может быть неинтересен. Если покупатель все равно ждет, чтобы ему выдали чек — потянуть время, сослаться на долгий процесс печати чека кассовой программой. Если есть уверенность в том, что покупатель ждет только формальной демонстрации чека и не будет его брать, то можно попробовать вариацию — выдать уже «отработанный» чек.

Как этому противостоять?

Лучший способ — наделить властью покупателя.

Перезагрузка кассы без администратора

Как это сделать?

Кассир получает деньги за покупку от клиента, рассчитывает сдачу и после этого перезагружает кассовый аппарат. Дело в том, что на большинстве точек используются старые версии кассовых программ. Многие из них после перезагрузки «забывают» про набранный чек. К тому же не всякий покупатель будет ждать, пока касса перезагрузится или кассир набьет чек заново.

Как этому противостоять?

Первое — объявление о бонусах для покупателя в случае невыдачи чека. Второе — нужно использовать самое современное программное обеспечение (посмотрите, что используют топовые сети — «Лента», «О’Кей», «Азбука Вкуса» и др.). Третье — аналитическое программное обеспечение для контроля кассовых операций. Несанкционированная перезагрузка фиксируется, и в отчете о потенциально опасных ситуациях отображается, что предшествовало перезагрузке и что было потом. В помощь вам и видеоряд с камер наблюдения над кассами.

Умышленное затягивание выдачи чека покупателю

Кассиру достался очень воспитанный покупатель. Касса уже перезагружена, а он все равно ждет. Что делать? Тянуть время!

Как это сделать?

У кассира вдруг возникает необходимость протереть стол, поправить сигареты, нагнуться — сделать все что угодно, только не выбивать чек. Если покупателю все равно, то он сдастся и уйдет.

Как этому противостоять?

Противостоять такой схеме достаточно сложно. Лучше искать другие грехи за этим сотрудником. Если он готов на такое умышленное затягивание, то и в других способах обмана он точно искушен не меньше. Что касается работы аналитической программы, то она позволит выявить и просмотреть все случаи на кассовом узле, когда время между последним добавлением товара в чек и печатью чека больше обычного. А это поможет вам найти потенциального нарушителя.

Шаг 2: чек есть, начинаем зарабатывать

Аннулирование чека, изменение количества товаров в чеке

Все эти атаки направлены на изменение количества фактически приобретенного товара и прошедшего через фискальный регистратор.

Зачем это нужно?

Невыданный чек можно аннулировать и забрать весь излишек денежных средств себе. Или отменить несколько позиций, изменить количество некоторых товаров. Излишек денежных средств переходит в карман кассиру.

Как это сделать?

Кассир видит, что покупатель не хочет брать чек. После его ухода он аннулирует чек или редактирует некоторые позиции.

Как этому противостоять?

В кассовой программе запретите кассиру аннулировать или редактировать чек. Если в магазине только один кассир и он же является администратором, потребуется помощь специализированного аналитического программного обеспечения.

Отмена последнего товара перед закрытием чека

Зачем это нужно?

Это более сложная схема. Чек все-таки необходимо выдать, но внимательный покупатель заметит, что там не хватает нескольких последних позиций.

Как это сделать?

Кассир пробивает все товары. Покупатель видит правильную стоимость на дисплее покупателя и передает нужную сумму. Кассир рассчитывает сдачу, но чек все еще должен быть не закрыт. Как только он вернет деньги — удаляется последняя позиция и закрывается чек. При должной сноровке это можно сделать быстро и незаметно для покупателя. Излишек денежных средств можно свободно переложить к себе в карман.

Как этому противостоять?

Если просто запретить возможность отменять позиции в чеке, задача будет решена. Или нужен контролер, сторонний человек с такой возможностью. Но и это, в конечном счете, не застрахует от сговора. Спасет ситуацию аналитическое программное обеспечение по контролю кассовых операций. Оно беспристрастно обнаружит подобные чеки и передаст информацию о них вам. Вашей задачей будет только подтвердить спорные ситуации.

Отмена последнего товара в чеке с последующим добавлением позиций

Зачем это нужно?

Обсчет покупателя с целью получение излишка денежных средств.

Как это сделать?

Кассир первым делом сканирует самый дешевый продукт. Далее – все остальные. Получает оплату и выдает сдачу покупателю. Чек не выдает и не закрывает. После ухода покупателя он отменяет все позиции кроме первой. Товары второго покупателя добавляет в уже существующий чек. Образовавшийся излишек забирает себе.

Как этому противостоять?

Запретить возможность кассиру отменять позиции в чеке не всегда возможно. Если это сделать, то потребуется нанять на работу администратора, который будет иметь такую возможность. Но и в его честности можно сомневаться. Выход – использование специализированного аналитического программного обеспечения.

Заключение

Кроме использования специального программного обеспечения, хорошей идеей будет вербовка попавшихся кассиров. Либо он идет на сделку, либо будет уволен. Выбор невелик. Специалисты в области безопасности знают, что порой лучше привлечь таких людей на свою сторону.

Comments Off on Как воруют кассиры: схемы мошенничества в магазине далее...

Как бороться с воровством кассиров

Сговор с кассирами наиболее распространен. Он приносит владельцам магазинов большие убытки. Самое эффективное средство борьбы – система видеоконтроля кассовых операций, которая позволяет совместить видеоизображение товара с реальным выбиваемым чеком. Таким образом, имея подтверждение всех обманных действий, можно предостеречь кассиров от преступления. Эффект получается не только психологический. Система видеоконтроля кассовых операций анализирует все подозрительные операции, cовершенные кассирами (отмены, вводы кода вручную, скидки, возвраты, т.д.) и позволяет выявить недобросовестных кассиров.

Можно использовать и следующую хитрость: соберите кассиров и сообщите им, что каждый час на каждой кассе будут производиться “ТЕСТОВЫЕ ЗАКУПКИ”. Эта форма распространена в Европе. Незнакомые для кассиров люди набирают в тележку товар, заранее оговоренный с руководством, и проходят к оплате. Они наблюдают, как кассир пробивает товар предыдущего покупателя, затем пробивают свой товар. Таким образом, можно достигнуть двух результатов: выявить сговор с предыдущим покупателем и ошибки в работе кассира. Можно просто объявить о “тестовых закупках” своим кассирам. Этого достаточно, чтобы они побоялись в сговоре со своими знакомыми передавать товар без оплаты или “пробивать” менее дорогой товар.

 


Ограничения при приеме на работу кассиров

Предотвращение многочисленных потенциальных нарушений кассирами начинается с их отбора и назначения на эту материально очень и очень ответственную должность.

В торговой компании должны существовать и неукоснительно соблюдаться ограничения, применяемые к кандидатам на должность кассовых работников.

Например:

место жительства должно быть удалено от места расположения торгового объекта на расстояние 3-4 остановок общественного транспорта (для уменьшения рисков привлечения в сообщники родственников и знакомых);

-желательно, чтобы количество иждивенцев не превышало 2 человек;

-обязательна постоянная и долговременная регистрация по месту жительства в вашем городе или близлежащей области;

-аккуратно стоит относиться и к привлечению к кассовой работе выходцев из известных своей «беспокойностью» регионов;

-обязательно от руководства СБ с места предыдущей работы должен быть получен отзыв о безопасности работы данного кандидата;

-и кроме того, нежелателен опыт работы кассиром.

Обратим также внимание на то, что в отношении кассиров, как ни-кого другого, следует однозначно придерживаться принципа неотвратимости наказания.

Часто директора магазинов не применяют жестких и адекватных санкций по выявленным и зафиксированным фактам нанесения ущерба, мотивируя это сохранением кадров

 


  • Инфопродукты для Вас

  • Календарь

    October 2018
    M T W T F S S
    « Jul    
    1234567
    891011121314
    15161718192021
    22232425262728
    293031  
  • Посетители

  • Flag Counter
  • Мы ВКонтакте

  • >2015-11-28_1613442015-11-28_1615402015-11-28_1615052015-11-28_161649
  • Инфопродукты для Вас

  • Hostenko — лучший WordPress-хостинг
  • Контроль

    Авторские права © Кражи в Магазинах-Шоплифтинг. Все права защищены
    Дизайн от: Templates Next | Перевод: Star Choice
    ВверхВверх