Воровство персоналом

Дайте, что ли, карты в руки…»: мошенничество в программах лояльности или история о потерянной прибыли

OK0hcnZsqM8

Эта статья – результат многолетней практики внедрения программ лояльности и их сопровождения, написана экспертом в лояльности Богданом Чернявским, как стимул для ритейлеров проверить своих сотрудников и обезопасить свой бизнес. Читайте и не теряйте свои деньги!

«Все вокруг колхозное, все вокруг мое», – дурное наследство прошлого, которое может затянуть бизнес на дно. Не так давно «намутить» что-то, работая на советских предприятиях, воспринималось скорее, как доблесть, а не воровство. Начиная с выкручивания лампочки, заканчивая хищениями в масштабах страны.

Давно закончились те времена – и, казалось бы, расхищения «народного добра» остались в прошлом, но до сих пор не каждый работник предприятия может пройти мимо того, что «плохо лежит».

Коррупция и мошенничество являются индикаторами ценностей общества и государства. Изменения в обществе не наступят, пока не поменяются ценности каждого человека.

Рыночная экономика предполагает наличие владельца. Конкретного человека, который круглосуточно думает: как выплатить зарплату сотням или тысячам сотрудников. То есть воровство происходит не из абстрактного государственного котла, а напрямую из кармана собственника компании.

Одним из способов воровства являются махинации с картами лояльности. Недобросовестные кассиры, начислив бонусы клиента на свою карту, не считают это преступлением. Оправдывая себя: «У клиента карты нет или он ее не использует. Так почему бы и нет?». Пойманные за руку, отвечают: «Все так делают! А что вы хотели с зарплатой в несколько тысяч? Попробуйте прожить!»

Невысокий уровень зарплаты не оправдывает решение украсть деньги у другого человека.

По сути, такой сотрудник рубит ветку, на которой сидит. Иногда в больших торговых сетях разрастаются целые «гнезда» таких паразитов, вытягивающих все соки из бизнеса. Крупные предприятия начинают засыхать, и погибают, как облепленные вредителями деревья.

По статистике фрод в ритейле только по бонусным картам лояльности затрагивает 3-5% от общего объема транзакций. Прямой убыток от мошенников может исчисляться сотнями тысяч долларов в зависимости от масштаба и вида бизнеса. Конечно, эффективность и системность бизнеса влияет на эти показатели.

Кроме прямых убытков, мошенничество персонала переворачивает любую систему лояльности вверх дном, нанося репутации бренда колоссальный ущерб.

Ритейлеры знают: один обиженный покупатель пожалуется минимум 10 своим друзьям. В соцсетях такой отзыв увидят тысячи потенциальных клиентов. Все усилия компании по развитию бренда могут сойти на нет из-за нескольких случаев фрода.

Виды мошенничества с картами лояльности

Способы обмана зависят от доступного функционала и правил программы лояльности. Начиная от простейшего: использования карты клиента и заканчивая сбоем системы или ошибками программного продукта.

Обсудим самые простые и доступные схемы, которые сводятся к вариациям накопления и обналичивания бонусов.

Кассир использует «свои» карты для накопления бонусов вместо карт покупателя. Предусмотрительно заведя карту на подставное лицо с «левыми» данными и номером телефона.
При этом если сканеры считывают с экрана смартфона, или есть возможность вводить номер телефона или карту вручную – то это легко сделать незаметно для клиента.

Для того чтобы обойти ограничение по накоплению бонусов в день, махинаторы используют несколько карт. Мало того, могут обмениваться картами со своим «подельником» из другого магазина для эффективного накопления, чтобы не попасть в список «подозрительных».

Для обналичивания присвоенных бонусов можно:
Продать клиенту товар с использованием «своих» бонусов и сразу забрать из кассы наличные.
Пробить товар и начислить бонусы на собственную карту. Далее за начисленные баллы приобрести другой товар и возвратить оба товара за наличные.
При отсутствии методов подтверждения операции Клиентом – списать бонусы с карты клиента, положив наличку из кассы в карман.
Простые дисконтные карты – легкий инструмент для мошенников. Обычно у такого «продавца» дисконтная карта типа Gold с максимальной скидкой.

Все друзья и друзья друзей радостно покупают товар чуть ли не по себестоимости. Защищенность дисконтных карт от фрода крайне мала. Это одна из причин ухода от дисконтных систем, которые больше вредят, чем помогают. По факту, снижая маржинальность, больше не несут лояльности.

Что делать?

Важно изменить отношение сотрудника к компании в сторону взаимного доверия и партнерства. Принципы честности необходимо перевести в рабочий режим на всех уровнях. Изменения на уровне ценностей и идеологии следует начать с команды управления.

Вместе с командой управления выработайте ценности и принципы работы компании. Ясно донесите принципы персоналу и следите за соблюдением.
Соблюдайте сами эти принципы, являясь примером
Культивируйте доверие в компании на всех уровнях.

Изменение идеологии – сложный и небыстрый процесс. Однако в долгосрочной перспективе – окупается многократно. Главное, чтобы принципы не остались только на слайдах, презентуемых раз в год на корпоративе. Работа по внедрению выражается в конкретных действиях всех сотрудников, начиная с топов.

Результат виден на примере Тойота и многих других компаний, которые внедрили философию процессного управления Деминга или Kaizen-подход и успешно используют. Доверие на всех уровнях, при котором каждый сотрудник может влиять на процесс и чувствует себя важной частью компании. Менеджеры хорошо понимают все процессы, общаются с сотрудниками всех уровней. Сами иногда работают продавцами, кассирами, изучая проблемы «в полях».

Без изменений на уровне ценностей применение контроля и штрафов даст краткосрочные результаты. Но затем возникнет необходимость повышения уровня контроля, а значит, увеличение затрат на персонал, ИТ системы, новые алгоритмы.

На уровне операционного контроля и аналитики измеряйте и проверяйте. Если вы ни разу не проводили анализ подозрительных транзакций с картами лояльности или дисконта – сделайте это используя хотя бы первичный простейший анализ: выберите транзакции больше трех в день по одной и той же карте. Поверьте, заблокированные фродовые карты с накоплениями – могут стать ответом на вопрос – где найти те 3-5% прибыли, которых так не хватает для выполнения плана.

На что смотреть в аналитике:

1. Количество транзакций в период времени по начислению баллов по карте – самый простой способ контроля, существующий практически во всех современных системах Лояльности.
2. Анализ клиентов с нетипично большим количеством и суммой покупок.
3. Анализ частого использования одной и той же карты в разных торговых точках, на которых начислялись баллы в период времени.
4. Анализ нетипично высокого показателя % использования карт лояльности в торговой точке.
5. Списание бонусов сразу после истечения периода активации.
6. Если есть процесс передачи смены одного кассира другому – обратите внимание, по каким картам идут операции проверки баланса сразу после времени закрытия смены. Мошенник захочет узнать, сколько накопилось «левых» бонусов.
7. Отслеживайте нетипичное количество возвратов товара с использованием карты.
8. Наличие нескольких одновременно работающих карт у Клиента
9. Более глубоким может служить анализ приобретения непохожих по свойствам товаров, приобретаемых по одной и той же карте за определенный период времени. «Непохожесть» выявляется в зависимости от вида бизнеса. Размер модели, мужское/женское, нетипичная одинаковость покупки. Довольно странно, если по одной и той же карте берут все виды топлива на АЗС или одновременно разные размеры обуви.
10. Пользуйтесь передовыми технологиями. Используйте искусственный интеллект. Нейронные сети позволяют обучать систему известными фродовыми кейсами.

Настройте и проверьте существующие системы и процессы.

Если анализ операций показывает наличие проблемы – вместе с внедрением идеологии стоит внедрить процессы контроля.

При наборе персонала проводите инструктаж (под подпись) о запрете манипуляций с картами лояльности или дисконтными картами и о последствиях в соответствии с законодательством. Продумайте вопросы коммуникации кейсов мошенничества, таким образом – что бы стало понятно всем, что последствий не избежать.

После обнаружения подозрительных транзакций – используйте системы видеонаблюдения для внутреннего расследования. Проверьте работоспособность и емкость камер наблюдения. Камера должна быть установлена таким образом, чтобы ничто не заслоняло работу кассира с картой клиента. Если есть такая возможность — рекомендуем хранить и архивировать информацию в течение месяца. Этот период времени позволит проверить системность нарушений сотрудников.

Используйте простые и понятные для клиента правила конверсии бонусов. Таким образом, понимание того, что клиент легко может проконтролировать списание бонусов – будет дополнительным барьером для махинаций.

Многие системы лояльности устанавливают интервал в 14 дней до момента активации бонусов после накопления. Это немного затрудняет возвратные схемы обналичивания бонусов. Пользуйтесь этим.

Запретите в интерфейсе кассы ручной ввод номера карты лояльности.

Используйте подтверждение смс-кодом при списании бонусов с карты клиента

Проверяйте наличие «левых» карт на рабочем месте или в столе кассира.

Дайте клиенту возможность использовать мобильное приложение для лояльности или чат-бот для проверки баланса счета быстро и в любое время.

Футурологи и новаторы в сфере ИТ уверяют, что в ближайшие десятилетия нейронные сети, роботы, автоматизированные POS системы, ликвидируют воровство. Поэтому внедряйте новые технологии уже сейчас. Работайте с надежными партнерами и системами лояльности, которые непрерывно развивают свой аналитический функционал и внедряют инновации.

Не теряйте свои деньги!

Богдан Чернявский, руководитель проектов внедрения программы лояльности ABM Loyalty

Комментарии к записи Дайте, что ли, карты в руки…»: мошенничество в программах лояльности или история о потерянной прибыли отключены далее...

Воруют все

 

Большинство участников рынка признают, что потери, понесенные вследствие воровства покупателей, — лишь видимая часть айсберга. Сотрудники выносят из своего магазина намного больше. Ворует персонал везде, вне зависимости от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.

ДЕВЯТЬ С ПОЛОВИНОЙ МИЛЛИОНОВ Такой ущерб недавно нанесли известной торговой компании махинации с арендой. Во время проверок отдела брокериджа, входящего в дирекцию по управлению активами и эксплуатацией, сотрудники службы безопасности обнаружили многочисленные нарушения в использовании помещений магазинов, сдаваемых в аренду. Сторонние организации и предприниматели самовольно располагались в магазинах, занимали площади больше указанных в договоре, не вовремя платили за аренду.

Способствовали злоупотреблениям, увы, сотрудники компании. Менеджер отдела брокериджа М. получал «откаты» от арендаторов за право арендовать площади в универсамах «П.». Мало того, он зарегистрировал семейную фирму и переводил на ее счет деньги, якобы сдавая в аренду площади. Материалы по делу М. и другим выявленным нарушениям переданы в УБЭП при ГУВД Москвы, принимаются меры по возмещению материального ущерба.  Вспомним «Злоумышленника» А.П. Чехова, где герой рассказа «все понимает… и гайки отвинчивает не без ума, не все… – оставляет…». «Корпоративные» воры также не умыкают сразу крупную сумму, начинают с мелочи и если не видят контроля или наказания, то это входит у них в привычку.

«Воруют все! – утверждает Владимир Бабкевич, заведующий одного из брянских магазинов торговой сети «К.». – Продавцы, грузчики, кладовщики, менеджеры». (далее…)


Пятая колонна торговли

Все бы хорошо, если бы собственникам и топ-менеджменту супермаркетов и гипермаркетов доводилось бороться только с врагом внешним – воришками из числа покупателей. Гораздо опаснее враг внутренний, попросту говоря – индивидуальное и групповое воровство со стороны самого торгового персонала. Именно в магазинах, где товары находятся в открытом доступе и недостачу легко списать на жуликов-покупателей, значительно возрастает угроза хищения товаров со стороны продавцов, кассиров и прочих сотрудников.

В России, по статистике, потери магазинов от краж, совершаемых покупателями и сотрудниками, равны. Специалисты по безопасности в сфере торговли утверждают: среди работников торговли один из десяти сознательно идёт в профессию потому, что там можно незаметно и безнаказанно воровать, еще восемь украдут при первой возможности, кристально же честен лишь каждый десятый.
Большинство московских торговцев признаются, что именно воровство персонала обеспечивает им от половины до трех четвертей нормативных потерь.

В магазине много «зон риска», куда могут утекать материальные ценности, – служебный выход, место приёмки товара, кассы. Уходя домой, недобросовестный работник вытаскивает из мусорного бака у выхода ящик спиртного или коробку продуктов, не для себя – такой товар можно сбыть в ближайшей палатке.

Анонимные источники утверждают, что наработано более тридцати типовых «алгоритмов» кражи денег из кассы и товаров из магазина. Грузчик, «нечаянно разбив» ящик с пивом, выпьет его с коллегами на складе.
Продавцы подсунут вместо высококачественной колбасы соевый ширпотреб с рынка, а деликатесы тихо уплетут в обеденный перерыв. Про директора с бухгалтером и говорить не приходится – дай бог, если просто пустят «налево» крупную партию товара, фальсифицировав документы, а выручку поделят сообразно «коэффициенту нетрудового участия». Лишь бы активы не вывели да бизнес на себя не перекинули… Кому же можно верить? Да никому – снизу доверху и в обратном направлении!

И по такой, увы, довольно близкой к жизни логике, самые опасные люди как раз те, кто занимается системами безопасности в торговле, в частности, поставкой, установкой и обслуживанием следящего оборудования. Вот кто лучше всех знает, как обмануть надзирающее око.

Надежность контрагента стоит тысячекратно выше формального мастерства, которое еще неизвестно в чью пользу и против кого может развернуться. Так стоит ли, зная все это, удивляться некоторым особенностям тендеров по закупке этих специфических товаров и услуг?


Воровство персоналом торговых предприятий

Кражи, совершаемые персоналом супермаркетов можно подразделить на два вида:

1. Хищения, совершаемые непосредственно персоналом.
2. Хищения, совершаемые в сговоре между персоналом супермаркета и покупателями, либо преступные группы, организовавшиеся непосредственно в супермаркете.

Состав групп может быть различный: кассир – покупатель, экспедитор – грузчик, охранник – продавец, бухгалтер – товаровед, охранник — кассир и т.д.

Основные способы воровства персоналом:

1. Хищения, совершаемые в ходе транспортировки товара или его приёмки на склад. Данный вид хищения может быть совершён водителем, экспедитором когда при выполнении разгрузки обнаруживается недостача товара согласно приходно-расходных документов. Возможен также сговор складских работников, персонала, ответственного за приёмку товара с водителем, экспедитором в случае когда при разгрузке поставляемого в магазин товара производится незаконная загрузка якобы некачественного, неликвидного и др. товара, для возврата поставщику.

2. Хищения, совершаемые в ходе перемещения товара в торговый зал либо на склад в случае, когда товар признается некачественным (возврат товара на склад).

3. Хищение, совершаемые персоналом непосредственно в торговом зале различными способами

4. Хищение денежных средств кассирами. Характерным способом совершения данного преступления является то, что после оплаты покупателем товара, последний не всегда забирает кассовый чек. В этом случае кассир осуществляет отмену чека и похищает наличные деньги. Возможно также хищение наличных денег в случае когда покупатель приобретает большое количество единиц товара, что дает возможность кассиру провести один и тот же товар дважды.
Таким образом, покупатель оплачивает большую сумму. После ухода покупателя, кассир делает чек на отмену проведённых дважды позиций и похищает деньги.

5. Хищения, совершаемые кассиром в сговоре с покупателем.
Характерными особенностями данного преступления является следующее: сговор кассира с другим лицом – покупателем, когда кассир проводит через кассу лишь часть покупок покупателя. Возможна также имитация проведения чека через кассу когда кассиром закрывается штриховой код и имитируется сканирование.
Также пользуясь тем, что иногда штрих — код не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную. В случае сговора с покупателем в этой ситуации кассир может пробить код более дешёвого товара.

6. Совершение хищений группами, сложившимися непосредственно в супермаркете. Состав групп, как указывалось выше, может быть различным как и способы совершения преступлений.
Наиболее характерными из них являются: реализация продукции внешне схожей с аналогичной, реализуемой в супермаркете, но гораздо более низкого качества и соответственно закупаемую продавцом супермаркета самостоятельно по более низкой цене, что позволяет произвести замену товара.

Возможны также хищения, совершаемые специалистами отдела закупок, финансовых работников, товароведов в ходе заказа товаров по заведомо завышенным для супермаркета ценам в связи с получением ими взятки, т.н. «отката». Не исключена также возможность совершения хищений сотрудниками охраны в сговоре с персоналом.
Следует отметить, что рассмотрены наиболее характерные способы совершения краж и хищений персоналом.
В следующих постах я познакомлю Вас подробно о всех видах краж персоналом торговых предприятий.


Как ворует администрация магазинов

Люди воровали, воруют и, к сожалению, наверное, будут воровать. Может быть, в будущем ученые придумают «прививку честности», но пока этого не произошло, магазин открытого доступа – место повышенного риска с точки зрения хищений.

Здесь есть чем поживиться и продавцу, и кассиру, и даже тому, кто должен все это предотвращать – охраннику. Но административное звено магазина – директор, администратор, бухгалтер, старшие кассиры и так далее, тоже не прочь поправить материальное положение «за счет заведения». Да и глупо было бы считать, что люди становятся более честными только потому, что у них выше должность и зарплата. Итак, посмотрим, как воруют сотрудники администрации.

Как ворует директор

Закупка неликвида

В некоторых сетях поставки в магазин происходят не централизованно. В этом случае директор сам договаривается с поставщиком о закупках товара. Центральный офис контролирует только исполнение бюджета. Если директору хочется немножечко обогатиться, то он договаривается о закупке заведомо неликвидного товара. Поставщик рад и выплачивает начальнику торговой точки положенные личные бонусы. Товар лежит мертвым грузом, потому что плохо продается. Перед законом директор чист, правда план по выручке магазин не выполняет.

Закупка по завышенной цене

Еще один способ «законного» обогащения — закупка у поставщиков по цене более высокой, чем в среднем по рынку. Директор закупает товар и получает от них щедрое вознаграждение, то есть «откат», а предприятие терпит убытки.

Это специфические, «директорские» способы хищения собственности. Но первое лицо гипермаркета может не брезговать и простым воровством. Как правило, охранники не просят предъявить для проверки сумки у администрации, так что, пользуясь авторитетом, можно вынести половину торгового зала.

Воровство старших кассиров, бухгалтеров, администраторов

Оформление «возвратов»

По Закону о защите прав потребителей покупатель имеет право возвратить не понравившийся ему товар без объяснения причин в течение 14 дней. Возвраты оформляет обычно администратор или старший кассир. При определенной ловкости рук можно «подзаработать» и здесь. Администратор просто пишет заявление якобы от лица покупателя и просит кассира выдать им деньги за возвращенный товар. Кассовая дисциплина в порядке – вся необходимая отчетность присутствует. Только не хватает товара в торговом зале. Обманывать можно довольно долго, до первой серьезной инвентаризации, но, как правило, администраторы знают, когда она бывает и заранее увольняются.

Махинации с последующим увольнением

При закупке мелких партий товаров по наличному расчету бухгалтер или товаровед принимают товар у поставщиков, но деньги «придерживают» в кассе, говорят, что расплатятся в конце месяца. А в конце месяца они пишут заявление об увольнении и уходят с хорошим «приданным».

Махинации «под шумок»

Впрочем, увольняться не обязательно. Некоторые хранители магазинной казны умудряются «прокрутить» финансы. Бухгалтеры используют «свободную» наличность для собственных бизнес-операций. Например, просят поставщика продать им товар со скидкой за наличные, а накладные не проводят, то есть не оформляют транзакцию в соответствии с требованиями. Товар быстренько продают, а «излишек» в размере скидки также присваивают.

Некоторые коммуникабельные бухгалтеры дают деньги в долг под проценты, а через один-два месяца получают их назад, расплачиваются с поставщиками, и остаток кладут себе в карман. Суммы небольшие, но как «приработок» — пойдет.

Игра в мафию

Довольно часто используется коррупционная схема. Администратор или старший кассир магазина сами по себе ограничены в  возможностях обогащения, но зато могут закрывать глаза на махинации со стороны кассиров или продавцов. За определенную плату, разумеется. Кассир, обладающий «волшебными» умениями извлекать «прибыль» из ничего, рано или поздно привлекает внимание. Покупатели обнаруживают мошенника, сидящего за кассовым аппаратом, либо потому что им недодали сдачу, либо внесли в чек пару лишних позиций, чтобы потом сделать отмену операции и присвоить деньги. В этом случае все обращаются к руководству – администратору или старшему кассиру. Представитель администрации клянется, что дело будет улажено, виновных ждет наказание и просит прощения за нерадивого сотрудника. Тут главное успокоить покупателя так, чтобы он не обратился в Роспотребнадзор или еще куда пострашнее. Такой бизнес может процветать годами. Кассир может сколько угодно «мухлевать», зная, что его прикроют.

Что делать?

В отношении административного персонала нужно действовать жестко. У этих сотрудников самая большая зарплата, а значит и самая большая ответственность вплоть до уголовной. Получать они должны достаточно много, чтобы им было что терять. Но и спрос с них высокий.

Кого принимать на работу?

Правильный подбор персонала в большинстве случаев решает проблему воровства. Самый безотказный и простой способ нанять честного бухгалтера или администратора – собрать рекомендации с предыдущих мест работы. Еще на стадии собеседования нужно выяснить, почему кандидат покинул все предыдущие места работы. Если есть хоть малейшие подозрения, что он причастен к темным делам – принимать в штат его нельзя. Человек, который  смог хоть раз успешно провернуть не очень законную операцию в своих интересах, скорее всего, не удержится и возьмется за старое. Воровство, как наркотик, делает человека зависимым от побочных доходов.

Контроль и еще раз контроль

Фразу «предают только свои» приписывают многим —  от Наполеона до Дзержинского. Она говорит о том, что проверять нужно даже тех, кому доверяешь в первую очередь. За работой администратора и бухгалтера надо следить постоянно – проверять счета, транзакции, количество операций и т.д. Причем делать это не только явно, но и тайком. Как правило, административный персонал знает привычки руководства и готов «обелить» себя, если вскроется незаконная махинация.  Поэтому проверки должны быть внезапными.  Руководителям торговых сетей не стоит объявлять о каждой инвентаризации. Должны быть предусмотрены как плановые, так и внеплановые процедуры контроля.

Информация от клиентов

Возьмите за правило проверять жалобы покупателей. Частые жалобы на просрочку, некачественный товар и на то, что не пробивают чеки, должны настораживать. Это могут быть сигналы того, что среди административного персонала есть люди нечистые на руку.

Совершенных сотрудников не бывает, но можно построить хорошую систему контроля, которая сведет потери к минимуму. Для этого нужна последовательность и немного здоровой подозрительности.

Комментарии к записи Как ворует администрация магазинов отключены далее...

Кладовщики тоже воруют

Группа риска — кладовщики. Товар в результате их недобросовестных действий уходит, не попав на склады. Инвентаризация на предприятии проходит хорошо если раз в месяц, а то и в полгода. А при работе со скоропортящимися продуктами — маслом, сметаной и т.д. — легко списать все грехи на порчу. Бывает, так «уходят» целые паллеты с дорогими винами.

Как воруют кладовщики:
Товар прячется в пустую тару или отходы, вывозимые со склада.
Упрятывание товара между дебаркадером и складом (в технические помещения, щитовые и т.д.).
Вывоз мелкого товара, при осуществлении доставки крупногабаритного.

Что делать?
Ограничение доступа на склад и в технические помещения посторонних лиц.
Видеоконтроль склада, дебаркадера, прохода между ними и мусорных контейнеров.
Ограничение и контроль доступа автотранспорта.
Контроль доставляемого товара.
Административные меры: обучение персонала, беседы по правовым вопросам, разъяснение ответственности.
Правильное разделение доли убытков — главная мера.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

  • Календарь

    Январь 2020
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Дек    
     12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
  • Посетители

  • Страны

    Flag Counter
  • Hostenko — лучший WordPress-хостинг
  • Мы ВКонтакте

  • Книги для чтения

    Контроль

    Авторские права © Кражи в Магазинах. Все права защищены
    Дизайн от: Templates Next | Перевод: Star Choice
    ВверхВверх