121983_originalЗнакомая работает менеджером по продажам в магазине Zara, крупная и известная сеть продажи одежды. У меня вызвало сильное удивление, то, что Лена рассказала – как оперируют такие «солидные» сети и магазины, расположенные в центральных универмагах, я представлял по-другому. Магазин расположен в центральном универмаге Торонто в финансовом центре города. Это считается не самым крупным магазином по доходам, магазины градируются по категориям ‘х’: – ххх – магазины, приносящие самый большой доход. – хх – средний – х – небольшой. Магазин, в котором работает Лена менеджером, принадлежит к категории хх. Годовой доход – примерно 2.000.000 долларов. (Когда посчитал, то получается действительно не так много – порядка 6.000$ доходов от проданных вещей в день)

В обязанности Лены, как менеджера по продажам, входит отслеживание бюджета магазина, в который входит размер комиссионных, выдаваемых продавцам, отслеживание количества украденных вещей, продаваемость новых поступлений и так далее. В бюджет магазина заложен процент на «исчезнувшие вещи», попросту говоря – сколько вещей будет украдено в течении года. Лена сказала, что на украденое в планировании бюджета закладывается примерно 3.7% от годовых доходов. Вот это меня и поразило – размеры воровства в таких «солидных» магазинных, расположенных в самых центральных универмагах. Часто потери от воровства превосходят заложенные в бюджет цифры. 3.7% потерь – это значит, что воруется вещей на 70-80.000 долларов в год только в этом магазине.

Первое, что поразило – отношение к ворам. К тем, которые заходят с улицы. Например, ты заходишь в этот магазин, кладешь понравившуюся тебе вещь в сумку, не торопясь выходишь из магазина, проходишь сквозь детекторы (которые звенят, если проносишь вещь) и спокойно, не обращая внимания на звук детекторов, идешь дальше. За тобой выходит служащий магазина и догоняет тебя. Интересно, что ты подумал в этот момент? Что следующим действием будет хватание тебя за руку, остановка, чуть ли не силой, гнвные обвинения в воровстве и вызов полиции на место происшествия? Политика магазина, и как сказала Лена – большинства сетей, заключается в том, что тебя (если ты не бежишь стремглав с украденным) останавливают, и спокойно говорят: «Сэр, вы, наверное, забыли заплатить за вещь в вашей сумке»?

Ты возвращаешься в магазин, платишь за вещь и идешь себе дальше. Следующий вопрос – если ты бежишь с украденным, то что происходит? Ну ты наверно понял, что ответ тоже будет не совсем таким как ты предполагаешь… за тобой в большинстве случаев никто не бежит. Это я видел своими глазами – покупаю в крупной электронной сети Future Shop себе e-reader, мимо проходит тип, затем рывком выбегает из магазина, проскакивает сквозь детекторы и исчезает за дверью. За ним (лениво)выходит охранник, через 10 секунд возвращается и говорит: «он убежал». Менеджер пожимает плечами, инцидент исчерпан, все спокойно идут заниматься своими делами.

В сети, где работает Лена, охранников нет. Нет и во всех остальных магазинах. Future Shop, единственная сеть, где в некоторых магазинах я их видел. Дальше… казалось бы, крупная сеть продажи одежды, воруют до фига. Вроде логично хотя бы поставить видеокамеры. Лена сказала, что их в магазине не стоит. Я спросил почему. Она сказала: «Не знаю, может это дорогое оборудование». Это, конечно, кажется дикостью – дорого это стоить просто не может, тем более для сети магазинов с многомиллиным доходом. Я думаю дело в следующем. Видимо, некоторые сети и не пользуются камерами наблюдения – зачем на них тратить деньги, если они все равно бесполезны в подавляющем большинстве случаев. Особенно учитывая реакцию полиции на мелкое воровство.

Дальше – в сети, где работает Лена, воровство происходит по двум направлениям – работники магазина, и просто люди с улицы.

а) Работники магазина.Иногда это доходит до катастрофических размеров – она рассказывала, как ассистента менеджера одного их магазина задержали за серийным воровством, когда просто подкатывалась машина и вещи закидывались в миниван. Но это редкие случаи. Часто воруют по-другому. По-немногу. Механизмы она не описывала, но это неважно. Один раз она упомянула про манипуляции с кассой. Предотвращать (частично) это пытаются так: по правилам компании магазин вечером обязаны закрывать два работника магазина, менеджер и еще кто-нибудь, чтобы один следил за другим. (Договориться они, конечно между собой ну никак не могут :)

б) Люди с улицы. В универмагах есть группировки по 3-4 человека. Как правило, это либо негры либо филиппинцы, но, конечно, ими не ограничивается. Действуют они так:

1. Сначала проводится рекогносцировка местности – замечают сколько работников в магазине, какая коллекция продается в данный момент, кто ответственен за показ одежды, и т.д.

2. Затем в магазин заходят несколько человек из группы и начинают выбирать одежду. К ним подходят продавцы и начинают им помогать – таким образом, все оказываются задействованными. То есть за тем, что происходит в магазине, никто не следит.

3. В этот момент входит еще один человек, и с центрального демонстрационного прилавка, где, как правило лежат самые клевые вещи, в большую сумку, выложенную изнутри фольгой, сметает с этого прилавка все, и уходит.

В политику магазина входит возможность возвращать непонравившиеся вещи, если они находятся в возвращаемом состоянии. Лена выделяет две категории людей, которые явно злоупотребляют этой возможностью – евреи, в первую очередь, и индусы. И те и другие предельно жадные, но в отличие от индусов, у евреев проявляется предельная жадность даже при полной обеспеченности. Лена до этого работал в отделении Zara на севере Торонто, где сконцентрирована еврейская община, и она говорит, что просто намучилась с ними. Для сохранения «лица» магазина, она не может отказывать большинству клиентов в возврате, но чем больше возвратов в магазине, тем сложнее ей отчитываться перед начальством – так как считается, что количество возвратов говорит о плохом сервисе.

Я спросил Лену, как она понимает, что перед ней обеспеченный еврей – то есть, как по одному взаимодействию в магазине она может сказать, обеспечен человек или нет. Она сказала, что это очень просто. Во-первых, опыт – то, как богатый человек ведет себя в магазине, сильно отличается от поведения обычных людей, не говоря уже о покупательской способности. Во-вторых, ее предыдущий парень был еврей-миллионер, и она изнутри знает насколько мелочность свойственна большинству из них, несмотря на внушительных размеров дома и виллы.

Лена говорит, что больше всего ее расстраивало поведение богатых евреев, в моменты еврейских праздников. В эти периоды нашествие на магазин было массовым, и магазин использовался как дешевый «пункт проката». Приходит толпа евреев, которым хочется покрасоваться на праздники в новых и модных одеждах, и массово скупает все самое клевое. Праздник кончается. Та же самая толпа возвращается в магазин и сдает вещи.  Единственный плюс, по словам Лены, заключается в том, что евреи, в отличие от индусов, сдают вещи в приемлемом состоянии.

Индусы приносят вещи, которые отчетливо пахнут индийской едой, и требуют возврата. Так как ругаться при людях в магазине не принято, то часто приходится возвращать деньги. Некоторые индусы приносят вещи задолого после пройденного срока возможности возврата и требуют адекватного по цене обмена на новые вещи.